بررسی تأثیر به‌کارگیری سیستم‌های کنترل کیفیت بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت کفش (مورد مطالعه: بازار کفش تهران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکترای مدیریت دولتی، مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی، تهران، ایران.

2 عضو هیئت علمی، پژوهشگاه علوم انتظامی و مطالعات اجتماعی فرماندهی انتظامی ج.ا.ا، تهران، ایران.

چکیده

مشتریان سرمایه‌های هر سازمان اعم از تولیدی و خدماتی محسوب می‌شوند. اهمیت مشتری و رضایت و وفاداری او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی منتهی می‌گردد. از آنجائی‌که صنعت کفش از صنایع مهم در هر کشور محسوب می‌شود، لذا انتخاب نوع آن از لحاظ زیبایی، دوام و عوامل بهداشتی از دیرباز مدنظر همگان قرار گرفته است.

از عوامل مؤثر در جذب و نگهداری و نهایتاً رضایت مشتریان در این صنعت، استفاده از سیستم های کنترل کیفیت و تضمین کیفیت می‌باشد. در این پژوهش با استفاده از روش اسنادی و اساساً با روش پیمایشی با هدف آنالیز تأثیر بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت بر رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت کفش، که از بین جامعه آماری خریداران در بازار کفش تهران اقدام به نمونه‌گیری احتمالی با شیوه تصادفی ساده شده است، استفاده گردیده است. عوامل مورد بررسی شامل: روشهای کنترل کیفیت، سیستم کنترل کیفیت، رفتار مشتریان، احساس رضایت و وفاداری مشتریان در صنعت کفش می‌باشد.

ضریب اعتبار ابزار مورد استفاده (پرسشنامه) با استفاده از آلفای کرونباخ عدد 823/0 برآورد شد، سپس تعداد 385 پرسشنامه در بین تعداد حجم نمونه مورد نظر توزیع گردید و با استفاده از آزمونهای متفاوت از جمله آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون به تحلیل اطلاعات پرداخته و در انتها نتایج اعلام و به توصیف و تحلیل نتایج آماری و سپس نتیجه‌گیری نهایی پرداخته شد، و در نهایت این بررسی حاکی از این است که بکارگیری سیستم های کنترل کیفیت بر رضایتمندی و وفاداری مشتریان در صنعت کفش مؤثر واقع شده است.

کلیدواژه‌ها


بابازاده فرحزان، مینا، و شکرچی زاده، احمد. ) 1841 (. بررسی عوامل موثر بر ساخت برند در صنعت کفش از نظر مشتریان مطالعه مبوردی :شبرکت
تولیدی کفش جهان نمای تبریز. اولین کنفرانس ملی مهندسی صنایع و سیستم ها، نجف آباد .
. جامعه مدیران و متخصصین صنعت کفش ایران. صنعت کفش ایران چالشها و فرصت ها. 1837
خواجویی, فاطمه، نایب زاده, شهناز. ) 1842 (. تاثیر رضایت و بی تفاوتی )اینرسی( بر وفاداری مشتری )مطالعه موردی: گوشی تلفن همراه(. مدیریت
- .19 24 ,)14( بازاریابی, 3
دعائی، حبیب الله و دباغ، رضا، ) 1834 (. مدیریت ارتباط با مشتری ) CRM ( در بانک های دولتی و موسسبات مبالی . همبایش تخصصبی مبدیریت
ارتباط با مشتری، تهران.
- . دهقانی، جلیل. خاشعی، سیمیندخت ) 1839 (. صنعت کفش، گزارش دفتر صنایع نساجی وزارت صنایع و معادن، ص 28 21
رضائی، مسعود، ) 1838 (. مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری،اولین کنفرانس لجستیک و زنجیره تامین،تهران
طالقانی، محمد و محمدی، احد، ) 1848 (. بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان. دومین کنفرانس ملی پویایی مدیریت،
توسعه ی اقتصادی و مدیریت مالی،شیراز
قنبرزاده، مظفر، کریمی، زهرا، حسن زاده، نقی، ) 1831 (. بررسی مزیت نسبی صنعت کفش کشور و مقایسه تطبیقبی آن ببا چنبد کشبور منتخبب .
دانشگاه مازندران.
. لامعی، ابوالفتح. ) 1830 (. مبانی مدیریت کیفیت. چاپ سوم. تهران، 1830
محمودی فر، علی و رنجبر، مختار، نور رحمانی، محمد، ) 1842 ( بررسی تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات اسبتان
هرمزگان، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات هرمزگان، هرمزگان، ایران.
ورشوچی، حسن، ) 1831 (. بررسی صنعت کفش در ایران. دانشگاه شهید بهشتی، دانشکده علوم.
Rossi, W. A. (1999). Why shoes make “normal” gait impossible. Podiatry Management, 3(1999), 50-61.